Diana was niet zomaar goed in haar werk. Ze was buitengewoon.
Ze leerde onze systemen sneller kennen dan sommige managers. Ze won het vertrouwen van elk schoonmaakteam dat ze aanstuurde. Ze herorganiseerde roosters zodat ouders schoolactiviteiten konden bijwonen zonder uren te verliezen. Ze verbeterde processen, verminderde verspilling en wist de kosten te verlagen zonder haar personeel uit te buiten.
Het allerbelangrijkste was dat ze haar team als mensen behandelde, niet als ‘de schoonmaakploeg’. Ze kende de namen van hun kinderen, hun zorgen en hun hoop. Als iemand een probleem had, schreef ze het niet alleen op, maar ging ze er ook daadwerkelijk heen.
Binnen achttien maanden daalde het personeelsverloop in haar afdeling met bijna negentig procent. De cijfers in onze rapporten zagen er uitstekend uit, maar het echte verschil zat hem in de manier waarop mensen glimlachten als ze haar zagen.
Wat mij betreft, tja… ik ben ook veranderd.
Ada kwam na schooltijd steeds vaker naar kantoor om op haar moeder te wachten. Aanvankelijk maakte ze haar huiswerk in de pauzeruimte. Uiteindelijk verhuisde ze naar de vergaderzaal, waar ze rustig kleurde terwijl mijn directieleden en ik budgetten en planningen bespraken.
Ik begon koffiepauzes te nemen die ik voorheen nooit nam – altijd rond de tijd dat ze met wiskunde bezig was.
‘Meneer Carver, is dit hoe u met breuken omgaat?’ vroeg ze dan.
En ineens stond ik aan een klein meisje de begrippen noemer en teller uit te leggen, terwijl er ongebruikt een spreadsheet vol getallen op mijn laptop stond.
Mijn directieteam raakte gewend aan het beeld van een klein meisje dat langzaam ronddraaide in een leren stoel aan het uiteinde van de tafel terwijl we over projecten van miljoenen dollars praatten. Op een of andere vreemde manier gaf haar aanwezigheid ons allemaal houvast.
Voor Ada’s negende verjaardag deed ik iets wat ik sinds de laatste verjaardag van mijn vrouw niet meer had gedaan: ik gaf een feestje.
In mijn penthouse.
We bestelden pizza, hingen spandoeken op en bedekten mijn design eettafel met een felgekleurd plastic tafelkleed. Mark was met zijn gezin overgevlogen. Hij keek met opgetrokken wenkbrauwen toe hoe ik een groep kinderen hielp kaarsjes aan te steken op een taart met regenboogglazuur.
‘Papa,’ mompelde hij terwijl zijn kinderen met Ada op het vloerkleed in de woonkamer speelden. ‘Je ziet er… anders uit. Ik heb je al jaren niet zo gezien.’
Ik glimlachte en haalde mijn schouders op.
‘Een heel slim meisje herinnerde me eraan dat een bankrekening een vreselijke gesprekspartner is,’ zei ik. ‘Je moeder heeft me dat haar hele leven al proberen bij te brengen. Ik ben gewoon een trage leerling.’
Luisteren naar Ada
Tegen de tijd dat Ada tien jaar oud was, hadden we een traditie ontwikkeld: « consultatiediners ».
Ongeveer eens per maand nodigde ik Diana en Ada uit voor een informeel etentje of soms bij mij thuis, en dan vroeg ik Ada naar haar mening over actuele zaken.
“Ada, welke kleur moeten we de nieuwe lobby schilderen?”
“Wat denk je dat kinderen leuk zouden vinden in een klein parkje aan de rivier?”
Op een avond lieten mijn architecten me een strak, minimalistisch ontwerp zien voor een kinderspeelplaats in een nieuw gebouw. Het was prachtig: strakke lijnen, neutrale kleuren, iets wat je zo in een tijdschrift zou zien.
Ada bestudeerde de tekeningen, pakte vervolgens een servet en begon te tekenen.
‘Er moet een draak komen,’ zei ze simpelweg. ‘Een grote glijbaan die eruitziet als een draak. Kinderen houden van avonturen, niet van meubels.’
Tegenwoordig is die felgroene drakenglijbaan de populairste attractie van het hele complex. Ouders sturen ons foto’s. Kinderen geven hem namen. Onze marketingafdeling is er natuurlijk ook dol op.
Diana bleef zich ook ontwikkelen. Na een paar jaar werd ze opnieuw gepromoveerd, ditmaal tot directeur van de residentiële activiteiten voor onze gehele portefeuille.
Ze is nooit vergeten hoe het voelde om zich zorgen te maken over de huur. Met haar nieuwe functie heeft ze een programma opgezet dat we « Carver Cares » noemden.
Het was geen liefdadigheid; het was structurele ondersteuning.
Noodfonds voor personeel in onverwachte problemen. Flexibele werktijden voor alleenstaande ouders. Hulp bij het vinden van kinderopvang. Workshops over budgetteren en toegang tot voorzieningen in de gemeenschap.
Het bleek achteraf ook een van de beste zakelijke beslissingen die we ooit hebben genomen. Mensen presteerden beter wanneer ze zich gezien, gesteund en gewaardeerd voelden. Het aantal klachten over de panden daalde. Bewoners merkten het verschil, zonder per se te weten waarom.
Binnen het bedrijf werd Diana de stille steunpilaar van onze cultuur.
Het jubileum van het interview
Vijf jaar na de avond dat Ada voor het eerst mijn kantoor binnenliep, ontmoetten we elkaar met zijn drieën voor een etentje in een klein Italiaans restaurantje een paar straten verwijderd van het gebouw waar het allemaal begonnen was.
Geen pakken. Geen verborgen agenda’s. Gewoon wij.
We hadden veel te veel besteld en alles gedeeld. Toen de borden halfleeg waren en het geroezemoes van het restaurant was weggeëbd tot achtergrondgeluid, hief ik mijn glas.
‘Vijf jaar geleden,’ zei ik, terwijl ik naar Ada keek – nu elf, langer en duidelijk slimmer dan ik ooit op die leeftijd was geweest – ‘kwam er een meisje in een te klein schort mijn kantoor binnen en veranderde mijn leven.’
Ada rolde een beetje met haar ogen, maar ze glimlachte wel.
