Om problemen met telefoongesprekken te voorkomen, adviseerde ik klanten om voor niet-urgente zaken te e-mailen en mij te bellen voor dringende of belangrijke kwesties, vanwege problemen met de kantoorlijn. Het was onhandig voor klanten die gewend waren om rechtstreeks naar kantoor te bellen, maar het was beter dan dat gesprekken midden in een gesprek werden onderbroken. Voor post en faxen die in de papierversnipperaar belandden, moest ik de versnipperaar meerdere keren per dag controleren. Het was tijdverspilling, maar het verliezen van het vertrouwen van een klant doordat ze iets niet ontvingen wat ze hadden gestuurd, zou veel meer tijd kosten om te herstellen. Vertrouwen opbouwen is moeilijk, maar het verliezen ervan is zo gebeurd. Jade leek dat niet te begrijpen.
Ik had de afgelopen vijf jaar Jades pesterijen moeten doorstaan.
Ik had de afgelopen vijf maanden Jades pesterijen moeten doorstaan, maar eindelijk gebeurde er iets beslissends. Het was een paar dagen geleden. Ik werd gekozen als het belangrijkste contactpersoon voor een groot bedrijf dat interesse had in onze producten. Dit bedrijf is een van de toonaangevende fabrikanten van medische apparatuur in het land, met een topmarktaandeel in de branche. Als we een contract binnenhalen, zou dat $5 miljoen waard zijn. Niet alleen zou ik mijn verkoopdoelstellingen voor dit kwartaal halen, maar ik zou ook zeker promotie maken. Omdat het zo’n grote klant is, zou ik ook de nodige ondersteuning krijgen.
Ik was van plan een collega te kiezen met wie ik goed kon opschieten, maar Jade bood zich vrijwillig aan. Haar extreme enthousiasme en zelfpromotie overtuigden mijn baas ervan haar als mijn ondersteuning aan te wijzen. Ik dacht niet dat ik goed met Jade zou kunnen samenwerken, maar ja, het is werk. Ik dacht dat we allebei professioneel zouden handelen en, in ieder geval oppervlakkig, zouden kunnen samenwerken. Ze bood echter geen enkele ondersteuning. In plaats daarvan stuurde ze zonder mijn toestemming materiaal voor haar favoriete producten naar de klant. Een goede collega lichtte me discreet in, dus gelukkig werd het geen groot probleem. Ik belde snel de contactpersoon en vertelde terloops dat ik wat materiaal had gestuurd voor producten waarin ze mogelijk geïnteresseerd waren. Ik legde kort de verschillen uit tussen het product dat Jade had gestuurd en het product waar ze naar hadden gevraagd, en bracht zo de behoeften van de klant in kaart. Vervolgens regelde ik een uitgebreid gesprek. Dankzij mijn collega veroorzaakten Jades voorbarige acties geen grote problemen en was de contactpersoon ontvankelijk.
Op de afspraakdag
Op de dag van de afspraak introduceerde ik de producten waar ze naar hadden gevraagd en adviseerde ik, op basis van ons eerdere gesprek, andere geschikte producten. Tijdens het gesprek achterhaalde ik meer van de onderliggende behoeften van de klant en adviseerde ik producten die beter aansloten bij hun wensen. Dit is mijn gebruikelijke verkoopaanpak. Gelukkig waardeerde de klant mijn stijl – hij genoot van de gedetailleerde bespreking van de voor- en nadelen van verschillende producten en het vinden van de beste oplossing voor hun bedrijf. We hebben de keuze beperkt tot drie finalisten en afgesproken dat ze dit met het management zouden bespreken.
Twee dagen later liet de contactpersoon me weten dat ze hadden besloten een van de producten te bestellen. Na overleg over de hoeveelheden en voorwaarden heb ik een offerte opgesteld en naar hen verzonden. Het offertebedrag was $5 miljoen.
Jade keek met grote ogen toen ze het nieuws hoorde. « Wauw, dat is echt geweldig. Ze hebben dus gekozen voor het product waarvoor ik de materialen had opgestuurd, toch? Laat me de offerte eens zien. » Ze grijnsde en griste de offerte die ik had gemaakt weg, haar glimlach verstijfde toen ze hem las. Dat is niet meer dan normaal, dacht ik. Het gekozen product was niet het product waarvoor ze de materialen had opgestuurd. Sterker nog, het zat niet eens bij de drie finalisten. Het product dat ze had gepromoot voldeed niet helemaal aan de behoeften van de klant. Het was alsof je om een rode groente vroeg en een oranje paprika kreeg: in de buurt, maar niet wat ze wilden. Ze had hen materialen gestuurd over dat soort producten. Blijkbaar voldeed het deze keer niet helemaal aan hun eisen.
We hebben een directe ontmoeting gepland met de
“Jade, zou je onze vluchten willen boeken? We hebben over twee weken een directe afspraak met de klant. Laten we samen gaan.”
Toen ik dat voorstelde, begon Jade meteen te grinniken. Ik dacht dat ze eindelijk gekalmeerd was en voelde me opgelucht. Maar op de dag van de vergadering stond ik vast op het vliegveld. De vergadering was gepland voor 13:00 uur en het was een reis van drie uur heen en drie uur terug. Ik was van plan om Jade direct op het vliegveld te ontmoeten zonder eerst naar kantoor te gaan. De afspraak was een uur voor vertrek, maar toen het afgesproken tijdstip aanbrak, kwam Jade niet opdagen. Ik zou mijn ticket van haar krijgen voordat ik aan boord ging. Tien minuten gingen voorbij, toen vijftien. Ik probeerde haar verschillende keren te bellen, maar Jade nam niet op.
Ik begon me zorgen te maken of er iets met haar was gebeurd. Hoewel ik me zorgen maakte om Jade, was ik ook bang dat ik mijn vlucht zou missen. Ik liep naar de balie, legde de situatie uit en vroeg of ik nog aan boord kon. Toen ontdekte ik iets schokkends: mijn ticket was niet gereserveerd. Alleen dat van Jade was gereserveerd.
Met een bleek gezicht belde ik Jade opnieuw. Na een paar keer overgaan nam ze op.
« Sorry, ik was bezig met de incheckprocedure en kon niet antwoorden, » zei Jade nonchalant.
Ik sprak haar er meteen op aan. « Jade, ze zeggen dat er geen reservering op mijn naam staat voor deze vlucht. Wat is er aan de hand? » In mijn paniek en woede verhief ik mijn stem. Maar Jade lachte alleen maar, ze had er duidelijk plezier in.
Moet ik het afval meenemen?
“Vandaag gaat het om een deal van 5 miljoen dollar. Moet ik het afval meenemen?”
Haar woorden maakten me sprakeloos. Ik hoorde haar vrolijke lach aan de andere kant van de lijn. Toen werd het gesprek beëindigd en zette ze haar telefoon uit, waardoor ik haar niet meer kon bereiken. Ze had dit van tevoren gepland. Maar er is iets wat Jade niet weet: de CEO van het klantbedrijf is mijn broer.
Ik heb me op de wachtlijst gezet voor de volgende vlucht en mijn broer, Kyle, gebeld. Ik had Jades kinderachtige pesterijen tot nu toe getolereerd, maar ik kon het niet langer verdragen. Het was tijd dat Jade de realiteit onder ogen zag. Zowel de volgende vlucht als die daarna waren volgeboekt, waardoor ik vastzat op het vliegveld.
Eindelijk was het 13:00 uur, het tijdstip van de vergadering. Nog geen kwartier later ging mijn telefoon. Op het scherm stond ‘G’. Het telefoontje kwam veel eerder dan ik had verwacht. Ik onderdrukte een lach en nam op.
« Hallo. »
“Waar ben je nu?”
‘We zijn op het vliegveld. Je zou precies moeten weten waar ik ben,’ antwoordde ik. ‘Jade, jij hebt mijn ticket niet gereserveerd.’
Jade was even sprakeloos. Ik hoorde haar zelfs op haar tanden knarsen. « Kom hier snel. De CEO van de klant zegt dat de deal niet doorgaat als je niet komt. »
Jades paniekerige stem galmde door de telefoon.
Jades paniekerige stem galmde door de telefoon. Op de achtergrond hoorde ik een bekende stem met een gespannen toon. Jade antwoordde en er verscheen een uitnodiging voor een videogesprek op mijn telefoon. Mijn broer had haar waarschijnlijk opdracht gegeven om, zoals gepland, over te schakelen naar een videogesprek. Ik accepteerde het videogesprek. Jades bleke gezicht verscheen op het scherm. Ze draaide zich om naar me te kijken, haar gezicht werd nog bleker. De CEO en de manager waren bij haar.
« Waarom zijn jullie allebei met dat tuig op het vliegveld? »
Toen ik Jades verwarde blik zag, onderdrukte ik mijn lach. Waarom waren de CEO en de manager hier? De reden was simpel: ik had ze gebeld.
Het bedrijf waar ik werk is een van de vele bedrijven die door mijn overgrootvader zijn opgericht. Zijn bedrijf, dat begon in de detailhandel, is uitgegroeid tot een staalconcern met talloze dochterondernemingen. Een daarvan is het bedrijf waar ik werk. De huidige CEO van mijn bedrijf is de jongere broer van mijn vader – mijn oom. Mijn overgrootvader was een slimme zakenman die veel bedrijven oprichtte. Hij bouwde een grote onderneming op met een breed scala aan activiteiten, waaronder voedsel en drank, mode, telecommunicatie en logistiek. Mijn broer, hoewel hij in deze omgeving opgroeide, leunde niet op zijn nalatenschap en begon zijn eigen bedrijf. In ongeveer tien jaar tijd klom hij op naar de top van de branche. Als kind werd hij vaak de reïncarnatie van onze overgrootvader genoemd. Nu begrijp ik waarom ik nooit aan hem heb kunnen tippen.
Terug naar vanochtend – nadat Jade me in de steek had gelaten.
Terug naar vanochtend – nadat Jade me in de steek had gelaten, belde ik mijn broer (de CEO van de klant) en mijn oom (de CEO van ons bedrijf). Natuurlijk lichtte ik ook mijn leidinggevende en de afdelingsmanager in. Als de verantwoordelijke persoon niet bij zo’n belangrijke vergadering aanwezig kon zijn, was het logisch om dat te melden. Ik lichtte mijn oom in voordat mijn superieuren dat deden. Deze deal was $5 miljoen waard – een aanzienlijke transactie voor ons bedrijf. Toen er chaos ontstond, zei mijn broer: « Laten we die idioot die zonder de verantwoordelijke persoon is gekomen een lesje leren. » Daarop besloten zelfs de CEO en de manager zich erbij aan te sluiten. « Iemands zus voor ‘afval’ uitmaken is nogal respectloos. Mijn zus – dit ‘afval’ – is de persoon die de leiding heeft, » hoorde ik mijn broer ontevreden aan de telefoon.
Jade knipperde verbaasd met haar ogen bij zijn woorden. Mijn broer keek Jade boos aan, die steeds maar ‘afval’ bleef herhalen, maar Jade merkte het niet, fleurde helemaal op en werd nog zelfvoldaaner.
“Dus je trok haar voor omdat ze je zus is, Kyle? Dat is niet goed voor het bedrijf. Kijk, ik heb een nieuw voorstel. Dit product is veel populairder dan datgene wat die smeerlap voorstelde—”
« Genoeg. »
Jade begon enthousiast aan haar verkooppraatje, maar mijn broer onderbrak haar boos. « Ik hoorde dat onze medewerkers na een aanvraag een brochure ontvingen voor een product dat niet aan onze behoeften voldeed. Jullie hebben die toch gestuurd? Onze medewerkers waren verbaasd, ze dachten dat de verantwoordelijke zoiets niet zou versturen, en nu begrijp ik waarom. »
Het kan onmogelijk niet aan uw behoeften hebben voldaan.
“Wat? Het kan toch niet anders dan aan je verwachtingen voldoen? Dit product is echt heel populair.”
“Nou en? Hoe populair het ook is, als het niet is wat we nodig hebben, is het nutteloos. Mijn zus – de verantwoordelijke – heeft geduldig met ons samengewerkt, onze problemen echt begrepen en oplossingen gevonden die bij ons pasten. Ze heeft de voor- en nadelen van de producten duidelijk uitgelegd. We hebben ervoor gekozen om met uw bedrijf in zee te gaan omdat we geloofden dat we een eerlijke relatie met haar konden opbouwen. Als u van plan bent haar te vervangen door iemand zoals u, die alleen oppervlakkig kijkt en populaire producten aanprijst zonder de klant te begrijpen, dan annuleren we deze overeenkomst.”
Toen ik de boze stem van mijn broer hoorde, zwol mijn hart op van emotie. Ik had nooit gedacht dat hij zo’n hoge dunk van mijn werk had. De wetenschap dat mijn broer echt zo over me dacht, verwarmde mijn hart.
“Mijn oprechte excuses. Het is mijn verantwoordelijkheid dat ik mijn ondergeschikte niet goed heb begeleid. Ons bedrijf is niet van plan de verantwoordelijke persoon te vervangen. We bieden onze excuses aan voor het in beslag nemen van uw tijd vandaag. Kunnen we de afspraak misschien verzetten? We zullen ervoor zorgen dat Mary er dan wel bij is.”
Toen de manager en het bedrijf de woede van mijn broer hoorden, bleven ze zich verontschuldigen. Jade stond daar verbijsterd en bleek, ze had deze afloop niet verwacht. Mijn broer zei toen dat hij het erbij zou laten zitten ter wille van de manager en het bedrijf, waarmee de situatie uiteindelijk tot een opluchting van beide partijen werd opgelost.
Jade keerde onmiddellijk terug naar kantoor.
Jade keerde onmiddellijk terug naar kantoor. Net voordat ze ophing, galmde de boze stem van de manager na. Ik hoorde Jade vaag naar adem happen.
Jade, die de opdracht had gekregen om onmiddellijk terug te keren, kwam na sluitingstijd terug naar kantoor. Ze ging de verkoopruimte binnen, waar de manager van de zuidoostelijke regio en ik zaten te wachten. Jade zag er uitgeput uit. Haar gezicht was een puinhoop, maar ik had geen medelijden met haar. Het was haar eigen schuld.
‘Wat betekent dit?’ Zodra Jade terugkwam, sprak de manager haar woedend aan. Hij leek klaar om haar vast te grijpen.
‘Meneer, ik ben erin geluisd. Geloof me alstublieft.’ Jade, met tranen in haar ogen, klampte zich vast aan de manager. In plaats daarvan drukte ze haar borst tegen zijn arm en keek hem smekend aan.
‘Hoe dan?’ vroeg de manager, niet geheel ontevreden. Jade liet haar gezicht bedroefd zakken, maar gaf me een ondeugende glimlach. Het leek erop dat ze weer iets aan het bekokkelen was.
“De waarheid is dat Mary me opdroeg om vandaag alleen te gaan. Ik zei haar dat zij de verantwoordelijke was, maar ze zei dat ik onbeschoft was door haar niet te gehoorzamen, ook al ben ik pas net in dienst. Ze dreigde me te blijven lastigvallen tot ik ontslag nam als ik weigerde.”
‘Is dat waar?’ De manager keek afwisselend naar Jade, die met tranen in haar ogen smeekte, en naar mij.
‘Natuurlijk niet. Wat ze zegt klopt niet.’ Ik ontkende het stellig. ‘Dat klopt niet. Sterker nog, ik ben degene die door Jade lastiggevallen wordt.’
Je hebt geen enkel bewijs.
‘Je verzint maar wat. Je hebt geen enkel bewijs.’ Jade herhaalde hetzelfde woord als eerder, met een zelfvoldane grijns. Ze dacht waarschijnlijk dat ze me in het nauw had gedreven.
Ik glimlachte lief naar Jade, die ondeugend grijnsde. « Ik heb bewijs. »
“…Hè?” Jades stem klonk onnozel toen ze op mijn woorden reageerde.
Ik negeerde haar en haalde mijn telefoon uit mijn zak. Ik opende het meest recente audiobestand. Het was een opname van mijn gesprek met Jade vanochtend op het vliegveld. Het gesprek tussen Jade en mij werd afgespeeld op mijn telefoon. Toen het gedeelte kwam waar Jade zei: « Vandaag is een deal van 5 miljoen dollar. Moet ik het afval meenemen? », schoten de wenkbrauwen van de manager omhoog.
“Dus jij was het, Jade. Jij bent de oorzaak.”
“Dat heb ik nooit gezegd. Het is verzonnen!”
‘O, echt? Is dit dan ook verzonnen?’ Ik speelde meer audiobestanden af, elk met onbeschofte opmerkingen die Jade tegen me had gemaakt. Zowel de manager als het bedrijf keken ontevreden.
‘En dat is nog niet alles, Jade. Je hebt documenten verwijderd die ik in de gedeelde map had opgeslagen, roosters gewist die ik in de afdelingsapp had ingevoerd, en je hebt je aan allerlei andere vormen van intimidatie schuldig gemaakt, nietwaar?’
‘Nee, dat heb ik niet gedaan! Hou op met liegen! Je hebt geen bewijs. Laat het me zien als je dat wel hebt.’ Jade bleef om bewijs vragen, zich er niet van bewust dat ze haar eigen strop steeds strakker aantrok.
Weet je niet dat de computers van ons bedrijf dat vereisen?
‘Weet je niet dat de computers van ons bedrijf verbinding moeten maken met het interne netwerk om toegang te krijgen tot gedeelde mappen en apps?’
“Natuurlijk weet ik dat. Ik ben niet zo dom als jij.”
“Nou, dat is om bij te houden wie waar en wanneer toegang toe heeft gehad. Als we dat controleren, zal duidelijk zijn dat u mijn documenten en agenda’s hebt verwijderd.”
‘Wat—? Niemand heeft me dat verteld!’ Jade raakte zichtbaar in paniek door mijn woorden. Haar plotselinge bleke gelaatskleur maakte duidelijk dat ze schuldig was.
‘Wat heb je gedaan? Vergeten je sporen uit te wissen?’ schreeuwde de manager woedend.
Angst en paniek verschenen op Jades gezicht. « Oh nee! Ik heb niets gedaan! » Jade bleef haar onschuld volhouden.
Het bedrijf maakte een einde aan de schijnbaar eindeloze cyclus. « Nu is het genoeg. We zullen een grondig intern onderzoek naar deze zaak instellen. »
“Dat is niet waar! Ik heb niets gedaan. Geloof me alstublieft, meneer!”
“Als je niets verkeerd hebt gedaan, hoef je je nergens zorgen over te maken. Sterker nog, dit bewijst juist je onschuld.”
Jade zweeg na de woorden van de CEO. Als ze een onderzoek zouden instellen, zou duidelijk worden dat ze me had lastiggevallen. Ze wilde het bedrijf koste wat kost overtuigen. Maar als ik zeg dat we een onderzoek zullen instellen, dan doen we dat ook. « Dit is definitief, Jade. Je bent geschorst tot het onderzoek is afgerond. Kom niet naar kantoor. »
Voor iemand die trots was op haar competentie en
‘Echt niet…’ Jade werd bleek bij de woorden van de CEO. Voor iemand die trots was op haar competentie en carrière, was deze schorsing een zware klap. Ze had de manager van de zuidoostelijke regio nog proberen te overtuigen met mooie praatjes en had zelfs aan hem vastgeklampt, maar het bedrijf veranderde niet van gedachten.
De volgende dag, ondanks het bevel om thuis te blijven, verscheen Jade toch op kantoor. De leidinggevende, die door de manager op de hoogte was gebracht, beval haar echter om terug naar huis te gaan. Toen de manager arriveerde en Jade zag, was hij woedend. Hij zei dat ze ontslagen zou worden als ze niet thuisbleef, waarop ze in tranen vertrok.
Daarna was alles weer rustig. Het voelde weer zoals voor Jade erbij kwam, en mijn werk verliep voorspoedig. Ik dacht dat de dag zonder verdere problemen zou eindigen, maar dat was niet het geval. ‘s Avonds riep de CEO me met een serieuze blik naar zijn kantoor. Nieuwsgierig naar wat er gebeurd was, ging ik naar het kantoor van de CEO. De manager was er ook, met een sombere blik terwijl hij naar het computerscherm staarde. De CEO gebaarde me om naar de monitor te kijken. Ik schrok. Op het scherm zag ik een vergaderingsapp met mijn broer en Jade aan de andere kant.
‘Mary, ze zegt dat jij haar naar me toe hebt gestuurd. Klopt dat?’
